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Soluciones de voz

ACD virtual – Automatic Call Distribution

El servicio de ACD Virtual (Automatic Call Distribution) es un sistema de distribución de llamadas entrantes, que se ejecuta en la Plataforma de Alai, y que permite a nuestros clientes disponer de un Grupo de salto, sin necesidad de adquirir nuevos equipos ni de instalaciones especiales, utilizando la propia centralita del cliente con sus propios teléfonos y extensiones.

Características generales:

  1. Monitoriza y administra en tiempo real todas las llamadas entrantes recibidas por la centralita del cliente, analizando y supervisando el rendimiento de estas llamadas.
  2. En condiciones normales aplica el criterio FIFO: el primer cliente que llama, y entra en la cola, es el primero al que se le asigna un agente. Es una lógica equitativa, al agente que descuelgue primero le asignamos la primera llamada que hay en nuestra cola.
  3. Permite además optimizar el enrutamiento de las llamadas hacia los operadores disponibles, en base a estrategias diferentes que se diseñan directamente por el cliente en función de parámetros de negocio:
    • Prioriza en función de la tipología de clientes asignando un agente al usuario que jerárquicamente tiene más importancia, manteniendo al resto en espera y atendiéndoles en función de a qué grupo de usuarios pertenece.
    • Prioriza en función de la cualificación de los agentes, cuando se necesita que determinados agentes solamente reciban llamadas si:
      • el servicio está saturado.
      • es un tema muy específico y necesitamos que sea atendida por un agente cualificado.
  4. Prioriza en función de las llamadas por origen, para lo que se necesita establecer una prioridad geográfica y en función de dónde venga la llamada asignarle una prioridad u otra.
  5. Permite conocer en tiempo real el estado de todos los agentes, la carga de ocupación de cada uno y si ha habido alguna ausencia. Siendo posible obtener en tiempo real datos de cada agente: llamadas atendidas y rechazadas, duración de media de las llamadas,….
  6. Permite disponer de varias locuciones de bienvenida y de espera que se sirven en función de la lógica del servicio.

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